A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente é um pilar fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Clientes satisfeitos não só têm maiores probabilidades de voltar a comprar os mesmos produtos ou serviços, podendo mesmo tornar-se clientes habituais, como também irão mais facilmente recomendar esses mesmos produtos e serviços a outros, contribuindo para um crescimento orgânico dos negócios.

No cenário competitivo atual, onde as opções são abundantes, a retenção de clientes é tão crucial quanto a sua atração. Neste artigo, iremos explorar a importância da satisfação do cliente e oferecer estratégias eficazes para manter os seus clientes felizes, promovendo a sua fidelidade à sua empresa!

"A experiência do cliente é o principal fator de diferenciação empresarial da década de 2020 (e mais além). É excecionalmente difícil construir e manter uma vantagem competitiva baseada inteiramente no preço, na seleção ou mesmo na qualidade. Mas é perfeitamente possível que uma empresa seja a melhor da sua categoria na forma como faz os clientes sentirem-se."

IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Para uma compreensão aprofundada deste tópico, é necessário entender porque é que a satisfação do cliente é um fator tão importante.

Um estudo realizado pela plataforma Khoros em 2023, verificou que, após uma má experiência de atendimento, 67% dos clientes partilham sobre a sua má experiência com outros e 65% acabam por trocar para uma marca ou estabelecimento diferente. Contrariamente, ao fazer uma compra, 83% dos clientes consideram um bom atendimento ao cliente o critério mais importante na sua escolha (não considerando a qualidade do produto ou o preço oferecido), afirmando que sentem maior lealdade para com empresas que respondem e resolvem os seus problemas.

Assim, é importante destacar 4 pontos-chave da satisfação do cliente e de como este aspeto influencia o seu negócio:

• Retenção e Lealdade - Clientes satisfeitos têm uma maior probabilidade de permanecer fiéis às marcas, o que reduz os custos de aquisição de novos clientes, já que manter um cliente existente é mais rentável do que conquistar um novo.

• Recomendações e Publicidade - Clientes satisfeitos tendem a recomendar os produtos e serviços de uma empresa a amigos, familiares e colegas, ampliando deste modo a base de clientes de forma orgânica e confiável. Podemos até considerar que os esforços de marketing de uma empresa devem passar primeiro por uma consolidação do serviço de satisfação dos clientes, que por sua vez irão publicitar a empresa.

• Feedback Construtivo - Clientes satisfeitos fornecem feedback valioso que pode ser utilizado não só para publicitar uma imagem positiva da empresa como também para melhorar produtos, serviços e experiências, impulsionando a inovação e o aprimoramento contínuo dos mesmos.

• Receita Recorrente - Clientes satisfeitos estão mais inclinados para fazer compras repetidas e até mesmo gastar o seu dinheiro em produtos ou serviços adicionais da mesma marca.

"O cliente bem satisfeito trará a venda repetida que conta".

ESTRATÉGIAS PARA MANTER CLIENTES SATISFEITOS  

1. Excelência no Atendimento ao Cliente

A prestação de um serviço excecional ao cliente é fundamental para a sua satisfação, implicando uma antecipação e resolução proativa dos seus problemas, de forma rápida e eficaz. Isto pode incluir uma monitorização das tendências de suporte ao cliente e a posterior implementação de soluções preventivas. É imperativo que os clientes sejam tratados com empatia e cortesia em todos os pontos de contacto, desde a pré-venda ao pós-venda.

2. Personalização

Oferecer uma experiência personalizada mostra aos clientes que são valorizados e compreendidos. Para este efeito, podem ser feitas recomendações personalizadas com base no histórico de compras, comunicações direcionadas e programas de fidelidade adaptados às preferências e necessidades individuais.

3. Qualidade Consistente

Manter altos padrões de qualidade em produtos e serviços é essencial para garantir a satisfação do cliente a longo prazo, o que requer um controlo de qualidade rigoroso em todas as etapas do processo, desde a produção até a entrega e ao suporte pós-venda. A consistência da qualidade, ou seja, saber que se pode esperar um bom serviço ou produto, é um dos fatores de influência no retorno de clientes a um estabelecimento.

4. Comunicação Transparente

Manter os clientes informados sobre diferentes políticas, prazos, preços e quaisquer mudanças relevantes à sua experiência com um serviço é essencial para construir confiança e evitar mal-entendidos por falta de transparência, o que permitirá a criação de uma base sólida para relacionamentos duradouros com os clientes.

5. Programas de Recompensa e Incentivo

Oferecer incentivos, descontos e recompensas exclusivas aos clientes leais não só os faz sentir valorizados, como também os incentiva a continuar a comprar e interagir com as marcas. Estes serviços incluem, por exemplo, programas de fidelização, acesso antecipado a novos produtos, oferta de produtos por volume de compras e disponibilização de serviços exclusivos.

6. Solicitação e Valorização do Feedback

Procurar ativamente feedback dos clientes e usar essas informações para realizar melhorias no serviço e nos produtos oferecidos demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e com as suas necessidades. Para além disso, reconhecer e agradecer aos clientes pelo seu feedback demonstra que suas opiniões são realmente valorizadas.

"A coisa mais importante a lembrar sobre qualquer empresa é que não há resultados dentro das suas paredes. O resultado de uma empresa é um cliente satisfeito."

Investir na satisfação do cliente não é apenas uma prática comercial inteligente, mas também um imperativo moral. Clientes satisfeitos não apenas impulsionam o crescimento e o sucesso da empresa, como também contribuem para a criação de relacionamentos significativos e duradouros. Ao implementar estratégias para manter os clientes felizes e fidelizados, os negócios podem construir uma base sólida para o seu crescimento sustentável e excelência a longo prazo.

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COMO EXPANDIR O SEU NEGÓCIO

Por efeito do crescimento e aparecimento de novos negócios, da necessidade de uma maior aposta na tecnologia, inovação e criação das melhores competências, uma metodologia que têm sido cada vez mais utilizada pela maioria das empresas é o plano de negócios - uma ferramenta que se tem afirmado como uma das ferramentas imprescindíveis ao desenvolvimento dos projetos empresariais, ao crescimento e sucesso da empresa e à diminuição do risco inerente. 

De forma sucinta, o plano de negócios constitui um documento ou plano que engloba de forma detalhada os objetivos primordiais do negócio e os recursos que devem ser alocados, bem como as etapas e linhas orientadoras do projeto. O plano deve ser sempre adaptado às necessidades do negócio e revisto ao longo do tempo, com o propósito de prevenir problemas e concretizar da melhor forma a ideia inicial e as suas constantes modificações. 

Quais os passos essenciais à criação de um plano de negócios?

Para a construção de um plano de negócios está implícita a pesquisa de um enorme conjunto de informações para análise da viabilidade do projeto, implicando por exemplo informações na vertente do mercado, produto, consumidores e fornecedores. Muitas vezes, é aconselhado que a empresa solicite apoio externo, em caso de necessidade de dados provenientes de áreas complementares ao plano em construção.

Desta forma, a estrutura de um plano de negócios deve resumidamente conter os seguintes elementos:

1. Sumário executivo para diagnóstico da situação atual do projeto, identificação das linhas orientadoras e da estratégia delineada, de forma muito breve.

2. Apresentação do negócio com informações relacionadas com a história, visão e cultura da empresa e do empresário.

3. Análise do mercado que inclui geralmente pesquisas relativas a tendências, projeções e tecnologias disruptivas no mercado, envolvendo um estudo sobre todos os fornecedores e concorrentes. A análise de mercado envolve simultaneamente a criação de modelos de análise como por exemplo a análise SWOT, PESTAL, VRIO Framework, Análise SPT para estruturação das informações recolhidas.

4. Análise do produto que deve conter todas as atividades necessárias ao desenvolvimento do produto/serviço oferecido e explicação de cada escolha (como as abordagens a adotar, as tecnologias utilizadas, o processo produtivo e as licenças necessárias), bem como os fatores de motivação e a análise dos pontos críticos ao longo de todo este processo.

5. Estratégia de marketing que define o público a que o projeto se deve dirigir (através da segmentação do mercado em pequenos subgrupos assente em diversos critérios), a comunicação utilizada possível de estabelecer relações entre os clientes e o produto ou empresa, os canais de distribuição, as ações de marketing e a estratégia de vendas. 

6. Gestão e controlo do negócio o elemento que deve incluir toda a documentação e relatórios imprescindíveis para a gestão da empresa e para entidades terceiras, a fim de garantir o controlo financeiro, perceber quais as atuações de sucesso, o desempenho dos diversos departamentos, a evolução das vendas e a eficiência da produção, entre outros fatores. 

7. Análise de investimentos remete para a tomada de decisão sobre o investimento necessário, determina as necessidades de financiamento e a duração dos períodos de investimento e/ou financiamento.

8. Avaliação do risco e viabilidade do negócio através da construção de projeções financeiras de análise dos Cash-flows gerados e da rentabilidade e documentos como o balanço ou a demonstração de resultados, sendo de recomendar um aconselhamento externo de profissionais na área.

Algumas dicas …

Depois de concluído, o plano de negócios deve ser atualizado em caso de intenção de modificação de elementos ao longo do processo, numa situação em que os resultados sejam alcançados com base na estratégia definida, ou pelo contrário, em caso de não existir nenhuma evolução por parte de uma variável específica, tendo esta de ser alterada.

É de notar que todas as estratégias adotadas, bem como as atividades estipuladas para desenvolvimento do projeto, devem ser orçamentadas (perante várias alternativas de orçamentos) para possível controle interno por parte dos gestores de projeto ou da empresa.

Em anexo, devem integrar o plano de negócios documentos como cópias de contratos, licenças, declarações de impostos, modelos financeiros preenchidos, ou até mesmo informações e/ou CV’s dos impulsionadores do projeto. 

A última dica remete para um pensamento que deve ser tido sempre em consideração: quanto maior for o número de informação detalhada no plano construído, maiores serão as oportunidades de realizar acertos no futuro e maior será o conhecimento do seu negócio e do mercado em que se insere.

De forma conclusiva, e como referido anteriormente, por vezes é necessário recorrer a aconselhamento externo para construção de diversas componentes do plano de negócios. Desta forma, para análise da viabilidade do seu negócio ou até crescimento do mesmo, a JEEFEUC poderá ser o melhor amigo na construção de um plano de negócios e na maximização das potencialidades de qualquer negócio.

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4 DICAS PARA MELHORAR AS REDES SOCIAIS DO SEU NEGÓCIO

As redes sociais têm vindo a assumir um papel fundamental na comunicação das organizações. Desde lojas de comércio local a multinacionais, todas necessitam das redes para comunicar com o mercado e respetivos consumidores, a fim de alcançar uma maior exposição da sua marca.

Apesar da esmagadora maioria dos negócios já possuir redes sociais, efetivamente nem todos têm a capacidade de retirar o maior proveito nem de realizar uma boa gestão das mesmas. Principalmente as PME’s que apresentam mais limitações ao nível de recursos e que possuem colaboradores, por norma, sem formação nesta área. No entanto, uma vez que “ninguém nasce ensinado”, de seguida apresentaremos algumas dicas que poderão servir de guia na tarefa de gestão de redes sociais do seu negócio.

• Defina e conheça o seu público

Primeiramente, para poder delinear a comunicação que pretende realizar, é imperativo que defina o seu público-alvo, isto é, o segmento do mercado que a sua marca deseja alcançar. Este é representado por um grupo de consumidores que partilham de determinado perfil demográfico e comportamental. A partir desta definição, é possível criar e planear a comunicação pretendida, bem como os conteúdos mais adequados, facilitando desta forma a sua gestão de redes sociais e alcançando mais rapidamente o seu sucesso. A comunicação deve ser também adequada às diferentes redes sociais e deve existir uma publicação de conteúdos consistente, mas nunca exagerada, algo que pode ser considerado invasivo.

• Utilize imagens de qualidade e adequadas

O primeiro passo para o desastre é a utilização de imagens de baixa qualidade, sendo este um dos piores erros possíveis e que infelizmente ainda é bastante comum nos pequenos negócios. Sempre que tenha interesse em imagens genéricas poderá utilizar bancos de imagens e vídeos, por norma muito úteis nas suas publicações. Como exemplos sugerimos o Freepik, Unsplash e Rawpixel, contudo existem outros tantos à sua disposição.
Caso pretenda utilizar imagens dos seus produtos, tenha em atenção que deve preparar um background adequado, simples e esteticamente apelativo, de forma a melhorar a qualidade geral da foto, assim como utilizar a melhor câmara que tiver disponível. Uma outra opção passaria por contratar um profissional para realizar esta tarefa, no entanto é algo que pode envolver custos avultados, e por isso a nossa sugestão é solicitar a um colaborador ou até familiar que o faça, sendo esta uma solução mais prática, da qual a sua carteira agradece.

Por fim, evite usar imagens que possuem marca de água. Esta é uma indicação de direitos autorais da respetiva imagem, e por norma é necessário pagar pela remoção dessa marca e respetiva utilização.

• Analise as estatísticas das suas redes sociais

É de extrema importância realizar a análise das estatísticas e métricas de cada uma das redes sociais em que o negócio está inserido, sendo que por norma estas possuem o próprio relatório de análise incorporado.  As métricas apresentadas permitem perceber se a comunicação delineada e realizada está a ser bem-sucedida e se tem o alcance pretendido. Além disso, é ao mesmo tempo fundamental o acompanhamento de indicadores chave de desempenho (KPIs) mais adequados ao seu negócio, com o intuito de identificar possíveis pontos de melhoria. Se porventura os resultados ficarem aquém das expectativas, é necessário repensar e reestruturar uma nova comunicação.

• Utilize hashtags nas publicações

O que são hashtags? Os hashtags são palavras que começam com o símbolo #, sendo por norma termos associados a assuntos ou temas que são agrupados e indexados nas redes sociais. Os hashtags representam uma estratégia relevante na utilização das redes sociais, como o Instagram e Twitter, para fazer com que o conteúdo publicado chegue a um maior número de pessoas, sempre com o intuito de alcançar público-alvo definido.

Existem várias plataformas que o podem ajudam na escolha das suas hashtags tais como o Tagfinder, Keywordtool entre outros. (inserir hiperligações)

Para utilização dos mesmos é essencial:

• Adequar os hashtags ao seu conteúdo;

• Pesquisar e analisar quais as melhores hashtags para cada rede social;

• Usar hashtags de localização;

• Utilizar hashtags relevantes;

• Criar uma hashtag única para a sua marca.

Esperemos que com as dicas referidas, seja capaz de perceber a importância atual do mundo digital nos negócios e que aumente o seu conhecimento acerca da temática de gestão de redes sociais. Existem imensas outras informações importantes para a gestão de redes sociais, sendo que uma boa destas e a criação de conteúdos exige dedicação, conhecimento, tempo e uma constante procura das melhores tendências e ferramentas digitais, algo que muitos negócios não conseguem alcançar. Para tal, dispõe do nosso serviço de gestão de redes sociais, realizado por pessoas dedicadas e apaixonadas pelo mundo digital. Poderá obter mais e melhores informações aqui sobre o nosso serviço de gestão de redes sociais, bem como respetiva orçamentação.